大學的時候就接觸了嚴長壽先生的著作-總裁獅子心，對於服務做到細微極致的能力欣羨不已，出社會後又閱覽了蘇國垚和沈方正先生的著作，心裡對於能帶來好服務給客人的能力就更憧憬，雖然不是一開始就接觸服務業，但這種待客著想的服務思維就充斥在血液中。
因緣際會進入了跟親子主題有關的服務業，心裡面總想要提供有價值的服務給客人、客人會因此成為死忠的客人，但甚麼是好服務只能從媒體、書籍、同事分享的經驗和自己去和客人互動的血淚經驗中去修正和定義，沒有接觸到嚴謹的方法工具去模仿跟學習，直到20191227這一天，我才有機會開啟這一扇門。
什麼是好服務，前提是…
課程剛開始，老師就指出:我們都想提供好服務，但是否有定義 公司提供的服務是甚麼 ?如果搞錯方向，反而會搞死自己，例如以往爭鮮取消尖峰單點的服務，雖然被一些顧客罵翻，認為是開倒車，但因為重新聚焦公司應該提供的服務，並非想通吃所有的客群，最後的結果卻是整體的業績卻因此增加，過程中如果沒有身為總經理Alex 的堅持並在執行前和各店長不斷溝通，可能會不敵輿論的壓力，就走回原路。
在整理心得時，翻出之前波特王針對服務業辛酸拍了一個短片(https://www.youtube.com/watch?v=y3pOjfp8a8E)，雖然效果令人寇爾，但的確是服務常常碰到的窘境，在台灣，很多服務業對待客訴就採用紅地毯模式回應，態度卑微想息事寧人，對於不該自己負責的事情也答應客人，讓內部員工整個錯亂到不行，到最後就消極認知服務業就是這樣!
在短片中，雖然主角以極強的對比，堅持立場不提供服務給所謂的奧客，讓客人賭爛離開，但這是最適合的方式嗎? 有人說那不然若感覺客人可能是獅子大開口的，就先以極端繁複的SOP來排除這種情況。例如我自己服務的公司，在2012年規劃從電話預約改變為線上預約及需事先付款的系統，剛上線時，公司也很緊張，畢竟在觀光工廠的產業中，是第一間進行這樣的嘗試，雖然還是保有活動前一天和當天可電話預約的作法，但經年累月中，仍有不少錯誤的嘗試與被誤解(得罪一些客人和旅行社@@):
EX.擔心遊客鑽漏洞，不照規定，所以預約時，要瀏覽一些規定才能完成報名，或是客人來不及報名，因為沒有名額而無法報名時，不想被客人櫓，電話中只是不斷輪播”名額有限，活動需要XX天前完成報名…”，急著想掛斷電話。
面對客訴那到底該怎麼辦
對於反應問題的客人，有溫和型、激動型、豪奢型、就是愛抱怨型、敲竹槓型、專業型、報復型這幾類，在與客人互動過程中，對方可能在上述幾種不同型態轉換，我們就需依據當下的情況評估並作出適合的因應，是要用打破預期的方式還是要降低客人預期，提供客人與我們都可以接受的方案，WIN-WIN的結果不一定總是會有，有時候你客人拿到他要的，你受了一肚子氣。
剛好自己在上完課的這周，使用了媽咪愛app(google play評論4.8)訂購商品卻不符預期的情況，最後對方只是制式回應，一點都不在乎，雖然最後取消了訂單退款，但回顧自己的狀態，就從
1. 溫和型反映問題
2.激動型打電話告知不滿
3.自己的心態上其實是期待對方至少可以口頭安撫(這算豪奢型嗎?)，即使提供要增加運費來讓貨品即時到達都可，但對方的客服完全不在意你講甚麼，直接忽略
4.以mail質問為何出貨日期臨時改，只有告知是系統設定問題
5.產生報復型客人的念頭，但最後作罷，只能在google play上評論反應(也才發現原來有一些 因為到貨時間不符預 期的人，其實已經回饋在上面了)
1. 溫和型反映問題
2.激動型打電話告知不滿
3.自己的心態上其實是期待對方至少可以口頭安撫(這算豪奢型嗎?)，即使提供要增加運費來讓貨品即時到達都可，但對方的客服完全不在意你講甚麼，直接忽略
4.以mail質問為何出貨日期臨時改，只有告知是系統設定問題
5.產生報復型客人的念頭，但最後作罷，只能在google play上評論反應(也才發現原來有一些 因為到貨時間不符預 期的人，其實已經回饋在上面了)
怎樣才不會老是要跟奧客談判
身為客戶，對於媽咪愛客服的期待是如果他能以老師在課程中教導的幾種工具來對應，也許有機會讓我成為忠實顧客，這些工具包含
1.以肯定語氣告知了解我的需求，不是一直講沒辦法
2.如果遇到情緒爆掉，可以放低姿態(這不代表低頭認錯)，聚焦解決問題
3.傾聽記錄並確認需求和原由，甚至主動探詢我的其他需求
4.不當機器人回應，不要冷冰冰的回應，有人性的互動與同理，這在信用卡客服很常發生， 光是客戶聆聽無效訊息，就 可能花了1分15秒，耗費耐心也不一定可以解決問題，雖然不知道客服電話的成本，但不知道能否設計成一打進去服，就告知如要直接找客服專員，可按1但會收取一定金額(例如$5)，費用會顯示在下次帳單中，而需求可快速被滿足，這樣不就跟其他銀行有差別嗎?(唉~只能提升自己讓自己有朝一日能像A大師有專線)
1.以肯定語氣告知了解我的需求，不是一直講沒辦法
2.如果遇到情緒爆掉，可以放低姿態(這不代表低頭認錯)，聚焦解決問題
3.傾聽記錄並確認需求和原由，甚至主動探詢我的其他需求
4.不當機器人回應，不要冷冰冰的回應，有人性的互動與同理，這在信用卡客服很常發生， 光是客戶聆聽無效訊息，就 可能花了1分15秒，耗費耐心也不一定可以解決問題，雖然不知道客服電話的成本，但不知道能否設計成一打進去服，就告知如要直接找客服專員，可按1但會收取一定金額(例如$5)，費用會顯示在下次帳單中，而需求可快速被滿足，這樣不就跟其他銀行有差別嗎?(唉~只能提升自己讓自己有朝一日能像A大師有專線)
最貼心的是如果在掛上電話後，媽咪愛客服下午就會來電或回信告知(或在原本電話中提醒會把處理結果在下班前MAIL給我)，讓消費者知道進度，產生信賴感，是否就不用擔心消費者一直在比價網，看誰的商品價格低來下單?即使你的商品比競爭者貴了25%，有85%消費者還是願意買單!!
打造正向循環與控制損害
回頭看看自己所處的公司與夥伴，在客戶服務這一塊要進步的地方還很多，包含
1.在客戶服務金字塔的基礎-確認客戶反映的問題部分
前幾天，有看到客人在活動結束的投票單中有寫到”工廠照明”兩個字，但資深的我卻認為理解客人的意思，應該就是認為工廠照明不足，而沒有在當天進一步致電確認，就錯失了讓自己公司可以改善的機會。
有些人也許會說其他客人沒有反應啊，只是特例吧! 雖然如此，我們也不一定可以馬上改善，但在課程中有提到要讓客人對 公司的看法由負轉正，除了解決問題外，有45%的人認為是因為自己被格外受到重視!這和我在工作中的認知一樣(雖在這 個案例沒有做的很好)，自己常常想要創造英雄模式的服務，解決公司並不需要處理，但卻是客人在意的重要問題，讓客人 主動留言讚許在google評論中，當然也要留意是否付出過多的成本來滿足需求。
前幾天，有看到客人在活動結束的投票單中有寫到”工廠照明”兩個字，但資深的我卻認為理解客人的意思，應該就是認為工廠照明不足，而沒有在當天進一步致電確認，就錯失了讓自己公司可以改善的機會。
2. 針對客訴危機處理進行內部人員編組
老師之前服務的連鎖餐廳，有針對危機處理對內部員工進行編組，每3人為1組，並細膩設計代理人制度，來因應現場可能發生的異常嚴重的客訴，事件發生時，一名員工負責處理反應客訴的客人，另一名在一旁進行蒐證紀錄，以備不時之需，第三名則負責現場其他用餐顧客的需求(例如須結帳離開)，而不是像一般我們在新聞中看到的畫面，只有一個資深主管來處理，或是演變成全武行的公關事件，很值得身在服務業的我們借鏡。
(如果曾經是胖達人或李鵠餅店的員工就知道這很重要!)
老師之前服務的連鎖餐廳，有針對危機處理對內部員工進行編組，每3人為1組，並細膩設計代理人制度，來因應現場可能發生的異常嚴重的客訴，事件發生時，一名員工負責處理反應客訴的客人，另一名在一旁進行蒐證紀錄，以備不時之需，第三名則負責現場其他用餐顧客的需求(例如須結帳離開)，而不是像一般我們在新聞中看到的畫面，只有一個資深主管來處理，或是演變成全武行的公關事件，很值得身在服務業的我們借鏡。
(如果曾經是胖達人或李鵠餅店的員工就知道這很重要!)
3. 員工的教育訓練與對公司的認同度
是我認為公司需要持續強化的，並不是公司不重視，而是總會有讓我們不快樂的客戶，如果沒有讓員工學習怎麼採取適合的方式來因應，怎麼從客戶身上學習讓自己更好。此外，如果沒有思考怎麼為公司、員工和客戶三者間共同創造價值，如何走得長久，難道要像當為了客戶價值抹煞員工自我價值嗎?這樣只會出現三輸。
而最快的學習，就是去刻意去其他商家製造客訴，紀錄觀察對方如何因應，回到公司與內部人員分享他人處理優點與值得改善的作法，而不用自己摸索。
是我認為公司需要持續強化的，並不是公司不重視，而是總會有讓我們不快樂的客戶，如果沒有讓員工學習怎麼採取適合的方式來因應，怎麼從客戶身上學習讓自己更好。此外，如果沒有思考怎麼為公司、員工和客戶三者間共同創造價值，如何走得長久，難道要像當為了客戶價值抹煞員工自我價值嗎?這樣只會出現三輸。
而最快的學習，就是去刻意去其他商家製造客訴，紀錄觀察對方如何因應，回到公司與內部人員分享他人處理優點與值得改善的作法，而不用自己摸索。
透過這堂課讓我清楚知道Alex老師身為講師對於學員的學習是如何費心且堅持，也是我學習客戶服務很重要的基石，雖然我是先上一談就贏談判課程，但上完後，不自覺會思考如果先做好服務，而不需老是進入談判情境，不談就能雙贏，多好!!
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