2020年1月15日 星期三

與他人好好共處,從認識自己開始

在縮時職涯的課程中,瞭解到自己在職場中屬於挑戰型特質,在這次參與返校日活動中,因為參與MBTI測驗,更進一步了解到職場下的自己是甚麼樣特質的人。

Who am I?


    在收到測驗結果前,講師在跟大家說明這次的測驗的內容及給每個特質的定義後,讓大家先自評特質,再發給大家實際測驗結果,沒想到許多人(包含我自己)的測驗結果和自評的結果都有差異。
    有些人認為自己是外向的,結果測驗出來是內向的,有些人認為自己顧及他人感受的,但測驗告訴你,其實你更在意的是事實,而非他人的感受,透過比較的確會讓我更了解自己的特質傾向

    1.母湯用來選工作!


   但這並非用來評斷每個人的結果好壞,因為每個人都是特別的存在,另外,也不適合用測驗的結果來決定那種特質的人適合甚麼樣的工作,擔任業務工作的人一定是外向的人?適合法務工作的人一定是注重事實的人?如果用這樣的想法,來選擇職務或調動下屬的職務,是相當危險的!


  為了讓大家更容易理解不同特質的差異和緣由,輔導長用幾個簡易操作的分組遊戲,讓我們可以有更深的體會,例如內向的人覺得外向特質的人怎麼有那麼多時間和他人互動、揪團聚會?外向的人會反問那不然你揪,認為內向的人有想法幹嘛不講?

   印象讓我最深的是原來自己是個不喜歡作計畫的人,難怪每次家庭旅遊前,喜歡計畫的老婆總叫我規畫行程,這對我來說是一件痛苦的事情,我認為只要選好飯店,到了目的地再說,這令握往往都是在時間快到時,才要燃燒小宇宙熬夜弄出來。

2.原來是這樣

    過年過節碰到長輩時,總是會提到我以前小時候是個超外向的人,喜歡和人互動,祖父常喜歡帶我去喝喜酒的場合,因為遇到敬酒時,總是喜歡搶著講祝賀吉祥話(自己的小孩也遺傳到😆),而我也為此沾沾自喜。
   這樣的個性到了高中產生了改變,回想改變的原因是
1.在某次的場合,瞭解到原來自己並不是那麼受同儕喜歡,以往認為只要自己成績或某方面表現的夠厲害,就可以得到他人的認同,認為自己夠努力就可以讓事情有所改變,灌籃高手看太多,以為自己能和裡面的角色一樣制霸全國!

2.每次的挫敗,沒有意識到自己應該跟外界求援,沒能發現要達成目標是要有合理計畫,不是喊一喊,然後拼命土法煉鋼就可以,而也因為運氣好,用自己的方法撐過門檻,也造成自己不夠大徹大悟!

3.高傲的內心不想承認自己的失敗,搞錯了方向,一次又一次的挫敗造成對自己的不信任

  逐漸自己選擇沉默與觀察,認為這樣應該比較不會讓自己受傷,所以內向變成了顯性的特質,進入職場後,當然會有出現想要活躍在社交場合的衝動,但總是因為顧忌後果,而縮手。

 3.有機會改變嗎?


利用課程空檔,詢問輔導長這些傾向是會改變的嗎?幾歲以上就可以做這個測驗來瞭解自己是甚麼樣傾向的人?
得到的答案是:若遇到重大環境變化時,人的傾向就會有所改變,而最小的年紀是12歲以上就可以做測驗(幫兒子作筆記)。

理解自己、同理別人


   了解差異只是開始,重要的是自己在面對不同的環境和人物時,自己如何適時調整自己與外界互動,外向的人也許因為出門在外社交互動多了,所以反而回家就不講話,不作計畫的人在進入職場後,總是會需要滿足工作需求,規劃部門未來的進度。難道老闆都是喜歡作規畫的人嗎?不!有些老闆就是不喜歡做規劃,那公司怎麼辦?找個會作計畫的人當員工,讓他幫你做,然而有必要的情況,老闆/主管還是要自己會計畫。
 
  另外重要的是自己如何平衡,如果我是太在意事實的人在討論事情時,是否要多留意他人的感受,調整自己的用字遣詞?而不是再讓同事內傷後,才辯解"我只是講事實而已,怎麼知道這樣講會傷到他?"家庭中的另一伴也是因為彼此不了解,而受傷更深。

   雖然調整的過程會讓自己不舒服,但一次又一次的調整和練習,和這種不舒服共處,會發現自己跟他人相處更圓滑,更容易達成自己需要的溝通目的。

  很推薦大家有機會,都可以去做MBTI的測驗,但我想最重要的是找到可以協助你更理解測驗結果的導師,很謝謝這次的返校日活動和主辦人輔導長 Kenneth,也謝謝這次一同參與的朋友,透過互動,在信任的環境下,讓我可以更了解自己,成為更好的自己!


   如果你對不同人格特質的行為表現想初步了解,可以觀看以下公開影片:

 Amazon 貝佐斯的觀察(英文字幕)
                                  貝佐斯的觀察(英文字幕)

2020年1月3日 星期五

別讓自己的公司變成奧客的溫床


       
大學的時候就接觸了嚴長壽先生的著作
-總裁獅子心,對於服務做到細微極致的能力欣羨不已,出社會後又閱覽了蘇國垚和沈方正先生的著作,心裡對於能帶來好服務給客人的能力就更憧憬,雖然不是一開始就接觸服務業,但這種待客著想的服務思維就充斥在血液中。

        因緣際會進入了跟親子主題有關的服務業,心裡面總想要提供有價值的服務給客人、客人會因此成為死忠的客人,但甚麼是好服務只能從媒體、書籍、同事分享的經驗和自己去和客人互動的血淚經驗中去修正和定義,沒有接觸到嚴謹的方法工具去模仿跟學習,直到
20191227這一天,我才有機會開啟這一扇門。


什麼是好服務,前提是

      課程剛開始,老師就指出:我們都想提供好服務,但是否有定義   公司提供的服務是甚麼   ?如果搞錯方向,反而會搞死自己,例如以往爭鮮取消尖峰單點的服務,雖然被一些顧客罵翻,認為是開倒車,但因為重新聚焦公司應該提供的服務,並非想通吃所有的客群,最後的結果卻是整體的業績卻因此增加,過程中如果沒有身為總經理Alex 的堅持並在執行前和各店長不斷溝通,可能會不敵輿論的壓力,就走回原路。

      在整理心得時,翻出之前波特王針對服務業辛酸拍了一個短片(
https://www.youtube.com/watch?v=y3pOjfp8a8E),雖然效果令人寇爾,但的確是服務常常碰到的窘境,在台灣,很多服務業對待客訴就採用紅地毯模式回應,態度卑微想息事寧人,對於不該自己負責的事情也答應客人,讓內部員工整個錯亂到不行,到最後就消極認知服務業就是這樣!

    在短片中,雖然主角以極強的對比,堅持立場不提供服務給所謂的奧客,讓客人賭爛離開,但這是最適合的方式嗎
?    有人說那不然若感覺客人可能是獅子大開口的,就先以極端繁複的SOP來排除這種情況。例如我自己服務的公司,在2012年規劃從電話預約改變為線上預約及需事先付款的系統,剛上線時,公司也很緊張,畢竟在觀光工廠的產業中,是第一間進行這樣的嘗試,雖然還是保有活動前一天和當天可電話預約的作法,但經年累月中,仍有不少錯誤的嘗試與被誤解(得罪一些客人和旅行社@@):
EX.擔心遊客鑽漏洞,不照規定,所以預約時,要瀏覽一些規定才能完成報名,或是客人來不及報名,因為沒有名額而無法報名時,不想被客人櫓,電話中只是不斷輪播名額有限,活動需要XX天前完成報名…”,急著想掛斷電話。

面對客訴那到底該怎麼辦

        對於反應問題的客人,有溫和型、激動型、豪奢型、就是愛抱怨型、敲竹槓型、專業型、報復型這幾類,在與客人互動過程中,對方可能在上述幾種不同型態轉換,我們就需依據當下的情況評估並作出適合的因應,是要用打破預期的方式還是要降低客人預期,提供客人與我們都可以接受的方案,WIN-WIN的結果不一定總是會有,有時候你客人拿到他要的,你受了一肚子氣。
         剛好自己在上完課的這周,使用了媽咪愛app(google play評論4.8)訂購商品卻不符預期的情況,最後對方只是制式回應,一點都不在乎,雖然最後取消了訂單退款,但回顧自己的狀態,就從
      1. 溫和型反映問題
      2.激動型打電話告知不滿
       3.自己的心態上其實是期待對方至少可以口頭安撫(這算豪奢型嗎?),即使提供要增加運費來讓貨品即時到達都可,但對方的客服完全不在意你講甚麼,直接忽略
       4.以mail質問為何出貨日期臨時改,只有告知是系統設定問題    
      5.產生報復型客人的念頭,但最後作罷,只能在google play上評論反應(也才發現原來有一些 因為到貨時間不符預 期的人,其實已經回饋在上面了)


怎樣才不會老是要跟奧客談判

        身為客戶,對於媽咪愛客服的期待是如果他能以老師在課程中教導的幾種工具來對應,也許有機會讓我成為忠實顧客,這些工具包含
     1.以肯定語氣告知了解我的需求,不是一直講沒辦法

     2.如果遇到情緒爆掉,可以放低姿態(這不代表低頭認錯),聚焦解決問題
    3.傾聽記錄並確認需求和原由,甚至主動探詢我的其他需求
    4.不當機器人回應,不要冷冰冰的回應,有人性的互動與同理
這在信用卡客服很常發生, 光是客戶聆聽無效訊息,就 可能花了115秒,耗費耐心也不一定可以解決問題,雖然不知道客服電話的成本,但不知道能否設計成一打進去服,就告知如要直接找客服專員,可按1但會收取一定金額(例如$5),費用會顯示在下次帳單中,而需求可快速被滿足,這樣不就跟其他銀行有差別嗎?(唉~只能提升自己讓自己有朝一日能像A大師有專線)

最貼心的是如果在掛上電話後,媽咪愛客服下午就會來電或回信告知
(或在原本電話中提醒會把處理結果在下班前MAIL給我),讓消費者知道進度,產生信賴感,是否就不用擔心消費者一直在比價網,看誰的商品價格低來下單?即使你的商品比競爭者貴了25%,有85%消費者還是願意買單!! 
                                             
                                               


打造正向循環與控制損害

回頭看看自己所處的公司與夥伴,在客戶服務這一塊要進步的地方還很多,包含
1.在客戶服務金字塔的基礎-確認客戶反映的問題部分
       前幾天,有看到客人在活動結束的投票單中有寫到”工廠照明兩個字,但資深的我卻認為理解客人的意思,應該就是認為工廠照明不足,而沒有在當天進一步致電確認,就錯失了讓自己公司可以改善的機會。
       有些人也許會說其他客人沒有反應啊,只是特例吧! 雖然如此,我們也不一定可以馬上改善,但在課程中有提到要讓客人對 公司的看法由負轉正,除了解決問題外,45%的人認為是因為自己被格外受到重視!這和我在工作中的認知一樣(雖在這 個案例沒有做的很好),自己常常想要創造英雄模式的服務,解決公司並不需要處理,但卻是客人在意的重要問題,讓客人 主動留言讚許在google評論中,當然也要留意是否付出過多的成本來滿足需求。                                                                      

2.   針對客訴危機處理進行內部人員編組
            老師之前服務的連鎖餐廳,有針對危機處理對內部員工進行編組,每3人為1組,並細膩設計代理人制度,來因應現場可能發生的異常嚴重的客訴,事件發生時,一名員工負責處理反應客訴的客人,另一名在一旁進行蒐證紀錄,以備不時之需,第三名則負責現場其他用餐顧客的需求(例如須結帳離開),而不是像一般我們在新聞中看到的畫面,只有一個資深主管來處理,或是演變成全武行的公關事件,很值得身在服務業的我們借鏡。
(如果曾經是胖達人
李鵠餅店的員工就知道這很重要!)

3.   員工的教育訓練與對公司的認同度
            是我認為公司需要持續強化的,並不是公司不重視,而是總會有讓我們不快樂的客戶,如果沒有讓員工學習怎麼採取適合的方式來因應,怎麼從客戶身上學習讓自己更好。此外,如果沒有思考怎麼為公司、員工和客戶三者間共同創造價值,如何走得長久,難道要像當為了客戶價值抹煞員工自我價值嗎?這樣只會出現三輸。
而最快的學習,就是去刻意去其他商家製造客訴,紀錄觀察對方如何因應,回到公司與內部人員分享他人處理優點與值得改善的作法,而不用自己摸索。





透過這堂課讓我清楚知道Alex老師身為講師對於學員的學習是如何費心且堅持,也是我學習客戶服務很重要的基石,雖然我是先上一談就贏談判課程,但上完後,不自覺會思考如果先做好服務,而不需老是進入談判情境,不談就能雙贏,多好!!

2019年10月26日 星期六

從賣漢堡遊戲中體驗人生

利用好不容易排到休假的時間,來上一堂絕版的課程,透過課程來了解自己銷售和行銷上的盲點與相關知識,透過10人/組,共11組的團體遊戲,體驗銷售的知道和怎麼做到,真的是遊戲反應人生,主要的收穫有3點



1.AIDA-->AIDAS
AIDA代表如果要行銷商品或服務時,應該先讓目標市場的消費者知道這項資訊(awareness),並讓消費者對此產生興趣(interest),對消費者有利益(好處或可以解決消費者生活中所面對的問題)就容易產生興趣,進一步才會產生渴望(desire)想了解相關細節,並願意行動(action)付費購買,而以上的過程是消費者自己來接近商品,而非你被拉著進商店銷售。
更進化的方式,是在完成消費後,提升使用的滿意度(satisfaction)來達到回購,增加銷售量

                                         

2.定價能力
一個商品或服務要推到市場上,如果訂出錯誤的價格,在消費者知道商品時,可能就不會產生任何興趣,直接就SAY GOODBYE,課程中提到"巴菲特認為評估企業唯一重要的決定向因素就是定價能力"!
要訂出商品價格不是直接找競爭者價格來比較,或依據自己的成本和想要的利潤來定價,如果資訊收集不完整,沒有市調跟蒐集相關資訊,不是商品陣亡,不然就是消費者上門時,雙方喊價比價。



3.課前活動與遊戲心得
在課前,與往常一樣有進行小活動來認識不同的同學,這樣的活動並非只是單純破冰或聊天,套用到第1點的AIDA,不就是有機會讓別人認識自己跟所從事的公司嗎?
過程中練習讓對方對你、公司或商品產生興趣,與價值連結,未來才有機會想要(desire)與你共事(挖角),或是商品合作等等,如果只是以完成任務的想法,寫完資料交卷,未免就可惜了!(唉~我就是這樣)

                         
進行課程後,在早上和下午各進行了一次團體分組銷售的演練遊戲,各組自行分配-負責採買物料的賣方,跟之後要去跟別組的賣方買進成品,然而自己解讀遊戲規則的能力還是不夠快速,沒能幫助團隊取得高分,但從中更有體會的是資訊蒐集和執行能力的重要。

回頭檢視這場遊戲,我試著把教室當作是現場有11間速食餐飲分店來看,,每家分店有自己的KPI,而身為賣方角色時,盡可能知道買家的需求跟籌碼,和身為買家時要盡可能迅速知道各家的訂價,並依據遊戲規則拿到自己分店所需的分數,以下是遊戲的檢討-


  • 在第2點提到定價的重要,而遊戲中如何設定TA(其他各組的buyer)需要的價格,不是憑感覺,也不是自己畫靶。
    但賣家怎麼取得所要的資訊?是否要壟斷重要物料,取得稀缺性的籌碼?
    這些都在過程中需要以有限的時間和團隊分工完成,每組早上活動如果不盡人意,也許會檢討出規則解讀不夠快,分工不夠清楚,或目標設定不明確等等,但下午如果再進行一場類似的遊戲呢?若能利用時間進行團隊修正與取得共識,下午就有機會翻轉戰局。


        
  • 但在下午時,增加了新的遊戲規則,一個是組內的買賣方角色互換,再來是增加了攤位租金的支出,每組可以跟各組一同議價選擇在百貨公司中的櫃位,當然曝光度或人潮多的攤位價格高,也減少了各組的買賣物料的籌碼   

                                 


  • 如果再來一次,會提供以下建議-->記錄各組籌碼,每組籌碼都有$12500.在議價攤位過程中,請組員紀錄各家交易到的租金,在來是各家在與主辦單位採買物料時,記錄各家採買的金額,最後應該會得到各家剩餘的籌碼,這樣賣方組才有機會模擬出適合其他10家分店同意交易的價格。

                                        

  • 而擔任下午買方的角色時,透過以上籌碼紀錄,可以知道市場上各家分店在競爭物料時的資金有多少,以及準備交易的替代方案,在買不到高分物料時,如何增加第二高分物料的數量,降低失分。

以上動態而模糊的活動過程,就如老師Alex所說是生活中的常態,在這絕版的課程中,再次了解到學習從課程開始前就開始了,當活動一開始前就需要設定好目標(不館是個人的還是團隊的),不然每天0.99的進步,到最後會讓自己甚麼燈都看不到。
         
這次活動前剛好接觸到韓劇的"優雅的家",劇中從財團建置情報蒐集的團隊如何影響政商業界,先不論是非對錯,但戲中指出情報為先和永遠有方案2的重要性,令人印象深刻,加上這次遊戲的演練,讓我省思如何在未來可以對此做得更好與細膩。

謝謝Alex老師跟當為的團隊如此費心籌備這堂課程,演練真的會讓人對於自己是否學到與應用更有體會,而不是只有筆記跟金句,謝謝一同參與的夥伴,讓我有機會看到不同面向,期待下次合作時,我可以提供更多協助達成目標!
                         





2019年9月7日 星期六

台灣第一-當哈佛遇上一談就贏講座心得


9/1有幸搶到一談就贏alex老師佛心開立當哈佛遇上一談就贏的講座,與300人分享2019年參加世界頂尖哈佛談判課程的收穫!一如以往,名額瞬間秒空!候補人數是報名人數的2倍以上,最厲害的是還有朋友直接到活動現場等待No-show的名額,那現場有人像其他秒殺演場會在售出黃牛票嗎?當然沒有,因為不參加而失去的絕對會讓人遺憾!
                               

在講座中,老師分享了自己兩次參加了哈佛談判課程,也兩次拿到該課程的第一名,幾乎宰制全場!


在這堂課程中,我有幾件體悟
1. 快速正確的解讀遊戲規則
300人的講座中,Alex貼心的為我們準備了交換卡牌的分組活動,目標是讓自已的組別是全場最高分(=最有機會拿到最大獎),原本以為是釐清不同組別的需求後,就想盡可能交換到分數最大的卡牌,並讓收集數量極大化,還有他組在現場使用麥克風,很快的,我們收集到我們要的卡牌,但看在眼裡,總覺得哪裡怪怪的,可是我龜縮了,沒有提出來,看到第六組拿到我們分數的兩倍,頓時,又感覺被雷打到了!
如果當時我們能夠分析現場有300人,每組有15人,所以有20組彼此競爭,那也許會知道該派多少人取蒐集情報!
如果我們先判斷自己手頭上理解的資訊都是錯的,也許我們會試著阻擋別人拿到更高分的卡牌!
如果在一進場時,就選擇坐在一個老師容易看到位置,也許還有機會拿其他的獎項(雖然最大獎更好)
以上總總,是不是像棒球打擊者在面對九局下23壞時,選擇擊球策略類似(投手的投球策略、野手的佈陣、自己為何要搞到23),另外,更重要的是自己是否有多練習,接受了訓練後,沒有練習跟實作,到了23壞時,才要懊悔已經來不急,哪一名強打者不是有過人的自我要求,才會贏得眾人的掌聲與目光
2. 讓談判對手回去好交代,不代表自已要讓步
身處服務業,常要面對眾多客人的要求,以往常常為了爭對錯,搞得客人和自己都受傷,在講座裡,提到厄瓜多和祕魯領土之爭(類似釣魚台的case),更難處理,雙方任何讓步都會被罵到臭頭,那怎麼辦?
除了找到第三個談判對象外,要記得讓對方有個可以跟內部陣營交代的好理由,有沒有道理不重要,有沒有解決問題才重要,可是這不意味著自己要犧牲自己的利益,你說這怎麼可能!如果你也有這樣困擾的朋友,先試著搶到一談就贏的思維班課程吧!
3. 我對不等於你錯
生活中,常常會直覺的解釋自己處理事情的困境我這麼有道理,為何麼他不接受,然後就卡關了,然後動不動就要使用彼此的權力(power)來對幹!除了工作外,自己家裡蠻常發生這種情況,小孩不依循著自己的想法,然後我們就自爆了,應該回頭想想談的目的,和彼此是否只是立場不同,彼此有相關利益的交集嗎?隨時準備好自己最好的替代方案,和思考萬一談判觸礁了最壞的下場是甚麼?
針對替代方案,在哈佛實例的談判演練中,ALEX老師面對一個完全沒有籌碼的藥廠案例,演練的另一方是一名實務經驗豐富的律師,在開場時律師就告知”I will kill you”,也明白指出” I have nothing to Lose”,結果alex老師的反擊技是神之一手的告知對方,如果不願意退讓,將會研發一款新藥來和對方既有的藥品競爭,削弱對方的收益,並問對方何不維持現有的代理方案,替對方輕鬆獲益,聽到這個方案,我都忍不住馬上簽字!
事後想想,如果要造成對方困擾,自己或公司沒有實力讓對方擔憂,轉而協調合作的可能性?
4. 避免衝突沒有用,你要能處理衝突
做生意嘛!以和為貴不要這麼兇嘛,打壞了關係,以後見面怎麼辦也是我們社會中常聽到的勸戒,也許這是一種方式,但如果和氣是代表不斷犧牲利益是自己要的嗎?在卡牌的遊戲中,如果我提出的見解跟高階班的學長姐衝突,我有能力處理嗎?還是因為避免衝突,然後損失這一組(公司)的利益。雖然知道怎麼做,但現場我還是沒能做好準備和決心挑戰自己,哀~~
在這次Alex哈佛課程的分享中,也提出關係是要用在可以解決問題上,才算是好關係,不然關係用久了,可能到最後讓別人認為沒有你,也沒有關係,因為跟你有關係已經變成一種麻煩!
5. 別怪路難走,換條路走吧
在活動最後,Alex老師跟我們分享哈佛講師分享的一首詩,讓現在的自己更體會到抱怨無助於改變任何事情,唯有認清事實,改變自己,才有機會走出不一樣的人生,文章的內容如下
Chapter 1
  “I walk down the street.
   There is a deep hole in the sidewalk.
   I fall in.
   I am lost... I am helpless.
   It isn't my fault.
   It takes forever to find a way out.
Chapter 2
  I walk down the same street.
  There is a deep hole in the sidewalk.
  I pretend I don't see it.
  I fall in again.
  I can't believe I am in the same place.
  But, it isn't my fault.
  It still takes me a long time to get out.
Chapter 3
  I walk down the same street.
  There is a deep hole in the sidewalk.
  I see it is there.
  I still fall in. It's a habit.
  My eyes are open.
  I know where I am.
  It is my fault. I get out immediately.
Chapter 4
  I walk down the same street.
  There is a deep hole in the sidewalk.
  I walk around it.
Chapter 5
  I walk down another street.”

最後,謝謝Alex老師、師母及其他工作人員辛苦的規劃付出,讓我們可以聽到世界級課程的分享講座,另外也請大家別錯過Alex老師舉辦活動的心得 "超越哈佛經驗的5大談判制勝法則:300人共聚一堂的挑戰與收穫",絕對值得你一讀再讀!



2019年4月20日 星期六

小學生到大人都能聽的行銷課



~再忙也要陪你喝杯咖啡
~整座城市都是你的咖啡館
~讓對話更有溫度

以上都可能是大家朗朗上口的咖啡廣告詞,讓觀看的人不禁覺得都應該上門去喝一杯(至於好不好喝就依人而定),但這些公司就靠這樣行銷,賺進黑金財嗎?
                                   
上周(2019/4/13)參加一場給親親的行銷課,讓對於行銷一知半解的我,有機會了解行銷的相關知識,我的同學年齡從小四-國二-高中-大學生-社會人士,這考驗著講師ALEX如何把一般要學好幾年的行銷課程和相關實務,在8小時中要能深入淺出傳授給大家。同時,也要謝謝當天同組的同學,才能激盪出這堂跨世代的行銷課




以下是自己整理出來的心得

1.咖啡店的AIDA,我該開一間網紅咖啡館嗎?
喜歡喝咖啡的我放假時,常到幾間店喝咖啡串門子,景氣的影響和競爭者越來越多,一些咖啡店老闆有時不禁會問:我的咖啡品質那麼好,為什麼沒客人?那些只要把咖啡店弄得美美的,很多網紅去拍照打卡的,明明咖啡沒有我好喝,為何客人就那麼多?
雖然咖啡的口感很主觀,但上過課之後,我明白到如果今天沒有人知道你這間店(Awareness),怎麼會對你的店有興趣(interest),更別說讓客人有渴望(Desire)想來的念頭,進而發生購買的行動(Action)
常有網紅打卡的店家,其咖啡口感不一定每個人喜歡,但至少他有機會創造獲利,有機會蒐集客人消費資訊,調整自己的商業模式

2.行銷1.0-2.0-3.0-4.0的迷思
行銷之父菲利浦.科特勒從一開始提出行銷1.0產品導向為主軸,到2.0顧客導向à3.0價值導向à4.0虛實整合,讓許多商業雜誌紛紛拿出來作為顯學,但實際上許多百大公司可能連2.0顧客導向都做不到位,推出來的服務或商品都打不到顧客的痛點,停留在1.0的思維看待市場,光這一點,就讓我收穫很多。
例如顧客導向中的重點之一顧客體驗設計思考,顧客來咖啡店品嚐咖啡這件事情,是從喝咖啡才發生,還是從顧客在網路上搜尋咖啡店相關資料就開始?
很多咖啡店沒有註冊google商家,臉書貼文久久才更新,基本資訊錯了不改,客人從進門開始到點餐,有沒有甚麼需求可以被滿足,例如找不到適合拍照的背景,客人離開前是否詢問過客人來訪的原因等等,此外,如何知道消費後的滿意度?作消費後問卷有用嗎?如果有用,那為何王品集團每況愈下。

講師ALEX更以自身服務過米其林輪胎為例,重新調整自行車胎的商品目錄分類,讓消費市場得以接受單價高於市場其他競爭者的自行車胎,替公司創造可觀的營業額和利潤。



3.行銷不是憑感覺,是靠數據
在街上逛街,看到許多都有販售咖啡的商家,從早餐店-早午餐店-連鎖速食業-連鎖超商-連鎖咖啡品牌,甚至連全聯都要尬一腳,除了市場商機龐大之外,難道競爭不激烈嗎?(2019咖啡偏好調查)這些相繼投入的企業其實都需要進行許多量化和質化市場研究的分析(包含問卷調查、面訪、電訪、田野調查、實驗對照組測試、焦點團體訪談等),才敢以小店望塵莫及的預算進行投資,對於要開創咖啡小店的人來說,也許做不到如此細膩,但至少你可以在自己想開店的地點,觀察競爭對手的到客量,作簡易問卷詢問附近的可能消費者,找到自己的切入點,不然開店的夢想可能就會變成夢靨!

4.清楚的市場區隔,才有機會生存
在市場上,區隔出適合自己的戰場,弄清楚誰是市場的領導者、誰是挑戰者、誰是跟隨者、誰是利基市場的族群。
-身為領導者需要維持增加獲利確保領先地位
-挑戰者除了縮短跟領導者的差距外,也要設法拉大跟跟隨者品牌的差距
-跟隨者的角色只能顧好還沒被領導者與挑戰者吃走的市場,讓自己得以存活
-利基市場部分,雖然利潤好,但因為小眾所以難以做大(這點顛覆自己以為對於利基市場的認知),且需要好好維持別人進入這個市場的障礙,別讓其他族群有機會搶走市場份額

5.商品定價與消費者為何買單?
在逛街時,常會看到相同商品在不同賣場有不同價格,有一件$99(畸零價格定價)、周年慶特惠價(特殊事件促銷價)、標配$50萬,尊爵款$70(兩階段定價)、買貴退差價(每日低價定價)……等等,課程中,光是定價細分就有16種,有些定價明明賠錢,卻還是上架賣,目的可能是為了讓競爭者不得不降價外,也減少競爭者行銷預算的籌碼。
定價低不見得會讓消費者有撿到便宜的認知,反而會質疑商品的品質,定價太高,消費者反而買不下手,消費者買單除了考量價格外,其實包含購買商品的總價值在扣除消費成本後,所得到的知覺價值是否符合消費者的預期。
商品的總價值包含
-商品價值、服務價值、人員價值、形象價值(這代表個人擁有商品後,對個人形象的加分效果)
消費成本包含-金錢成本、時間成本、勞務成本、心理成本、風險成本
這部分類似梁寧產品30講中提到的用戶價值=(新體驗-舊體驗)-替換成本 的概念




回顧當天上課的收穫越能體會講師ALEX的辛苦,要能把如此複雜的觀念教導成年人到小學同學都可以理解,絕對需要付出相當大的心力,而這堂課舉辦的出發點竟是來自於講師ALEX想將行銷知識傳送給自己的女兒親親,如果沒有對女兒的殷切期許和ALEX豐富的學經歷,我就沒機會參與這機會難有的行銷課。
上述的心得難以概全,如果對於其他同學,也有興趣的朋友,可以點選以下連結參考喔!